customer sevices' service

September 2004
Sayah jarang menemukan customer service (dari perusahaan manapun) yang memberikan layanan sebagaimana mestinya. Sulit untuk mendapatkan layanan yang ramah, apalagi informatif. Di banyak tempat, untuk mendapatkan layanan yang ramah, justru pelanggan lah —sayah— yang lebih dulu harus ramah. Untuk mendapatkan informasi, pelanggan lah yang harus duluan menunjukkan bahwa ia cukup kompeten untuk menerima informasi. Karenanya, sayah cukup kaget ketika mendapatkan layanan yang sangat memuaskan dari customer service BizNet.

Beberapa minggu yang lalu sayah tiba-tiba harus mendownload file dalam ukuran besar. Sayah memutuskan untuk singgah ke Starbucks Kemang (salah satu hotspot wireless internet BizNet). Ternyata ada gangguan koneksi. Account pre-paid sayah yang seharusnya masih 5 jam habis, padahal baru sayah pakai lima menit. Sayah segera menghubungi customer service.

Kejadian tersebut berlangsung dari jam 2 sampai 6 sore. Sepanjang kejadian tersebut, sayah cerewet mengeluh berkali-kali menelpon customer service. Sayah mengalami 2 shift customer service officer (3 staf): Pak Nugi, Pak Budi, dan (maaf, sayah lupa staf ketiga). Tiap pergantian, staf berikutnya seperti sudah di-update oleh staf sebelumnya.

Selama empat jam tersebut koneksi gagal diperbaiki. Namun begitu, sayah hargai usaha gigih mereka memperbaiki koneksi. Mereka cukup sabar menerima teror telepon sayah, bahkan beberapa kali mereka menelpon balik untuk menanyakan apakah koneksinya masih bermasalah (waktu itu masih, sampai tiga kali). Walaupun koneksi tidak bisa diperbaiki, sayah tetap butuh penjelasan tentang kasus tersebut. Ketiga orang ini menjelaskan bahwa ada masalah dengan billing machine mereka (kalau sayah tidak salah tangkap istilah).

Persis yang sayah butuhkan! Informasi: penjelasan tentang masalah yang terjadi. Sayah butuh informasi yang jelas untuk mengambil keputusan. Apa gangguannya? Di mana saja gangguan ini terjadi? Akan sering kah gangguan ini terjadi? Akhirnya: apakah sayah masih akan menggunakan BizNet. Ketiga staf ini menyediakan informasi yang cukup untuk sayah mengambil keputusan. Mereka meyakinkan sayah bahwa gangguan tersebut tidak akan sering terjadi. (Mereka menepati janji mereka. Sayah cek beberapa hari kemudian dengan account berbeda. Sayah masih menggunakan layanan mereka).

Pak Nugi, Pak Budi, dan (maaf benar sayah lupa nama anda), kalau anda baca tulisan ini: terima kasih banyak. Sayah tidak bisa me-reward anda, tapi sayah harap supervisor anda yang mungkin membaca tulisan ini akan.

Pelanggan anda,
adihrespati@yahoo.com